…e tre!! Dopo la lunga pausa estiva (ma direi anche autunnale, visto che siamo ormai a fine ottobre), tornano qui sul lab le Storie da 190, raccolte grazie alle vostre segnalazioni arrivate in redazione. E come anticipato nell’ultima puntata, stavolta i protagonisti delle gaffe “da call center” non sono soltanto i clienti, ma anche i REP, ovvero gli operatori del 190 di Vodafone. Che, come vedremo, non sono certo immuni da scivoloni e papere… del resto, che ci volete fare? Errare humanum est. E, come diceva il saggio, solo chi non lavora non sbaglia mai!

Stavolta insomma la “par condicio” è garantita: nessuno è stato risparmiato. A questo punto, non ci resta che scoprire le nuove Storie da 190. E cominciamo subito con una gaffe “alla risposta” di un operatore in crisi di identità:

Rep: “Buongiorno Davide, sono Vodafone, in cosa posso esserle utile?”
Cliente: “…”
Rep: “Ooops, scusi, oggi ho manie di protagonismo…”

Qualcosa mi dice che Davide non è l’unico operatore ad aver sofferto di doppia personalità… Certo, a volte anche i clienti contribuiscono a far perdere la testa ai REP con richieste… impossibili! Tipo queste:

Cliente: “Buongiorno, vorrei cambiare il mio profilo sanitario…”

Cliente: “Mi dia una mano per favore, ho il cellulare svenuto, come faccio a risvegliarlo?”

Cliente: “Signorina, ho bisogno di sapere dove si trova mio figlio? Perchè lo chiamo ma non mi risponde, lei non me lo saprebbe dire? So che potete fare un po’ tutto coi quei computer…”

Manco fossimo alla NASA! Per soddisfare richieste del genere i REP dovrebbero davvero essere dotati di superpoteri! Per questo, forse, rispondere a una chiamata del 190 e’ sempre un po’ sentirsi sotto esame…

Rep: “Buongiorno Vodafone sono Letizia, in cosa posso esserle utile?”
Cliente: “Ah bene, dalla voce lei sembrerebbe sveglia! ”

In queste situazioni di estrema tensione, è chiaro che alla fine si finisca col fare qualche scivolone:

Rep: “Mi può passare suo marito?”
Cliente: “No, guardi,  mio marito è in ospedale…”
Rep: “Ah, condoglianze…”
Cliente: “Guardi che non è mica morto!”
Rep: “Ah scusi.. beh sa.. è un modo di dire…”

C’è da dire però che a volte sono gli operatori a fare ai clienti delle proposte davvero inaccettabili:

Rep: “Guardi, devo fare un controllo un po’ lungo per il suo caso, va bene se la ricontatto tra una mezz’ora?”
Cliente: “Signorì, io tengo da magnà!”

Come biasimarlo? Anche perché non sarebbe carino parlare con la bocca piena.
C’è invece chi ci tiene alla forma fisica, e non rinuncia ai suoi esercizi neanche al telefono:

Cliente: “..allora le faccio lo spinning del mio nome…”

… anche se forse il classico spelling sarebbe meno faticoso. E a proposito di spelling, ecco un po’ di simpatiche alternative alle solite “H di Hotel” o “I di Imola” lasciate da alcuni fantasiosi clienti agli operatori del 190:

“G di Yogurt”
“H di Accappatoio”
“Q di L’Aquila”

Difficile orientarsi, con indicazioni così… ermetiche. E alcuni clienti sanno essere ancora più riservati! Come in questo caso:

Rep: “Lei che piano telefonico ha?”
Cliente: “Vodafone.”

Ed è così, che dopo una giornata del genere, anche al REP più perfetto capita di andare nel pallone…

Rep: “Guardi, la Summer Card è molto complicata, ma è anche molto semplice…”

Mah, se lo dice lui…
Fermiamoci qui, per oggi. Ma non prima di aver ringraziato gli utenti del lab che hanno segnalato le loro Storie da 190 in redazione: dlflash, italodisco, monk, e dulcis in fundo la travolgente nanamalefica, che ci ha regalato una lunghissima serie di gaffe di operatori e clienti raccolte con dovizia durante i suoi turni al call center.
Infine, ringraziamo anche i REP del Customer Care Vodafone di Pisa, sempre in prima linea nella segnalazioni.

Come sempre, se vi sono piaciute queste storie da 190 e volete leggerle ancora qui sul lab…scrivetescrivetescrivete alla redazione inviando una mail all’indirizzo redazione@vodafonelab.it o un MP al sottoscritto con le vostre segnalazioni. E che nuove Storie da 190 siano!
A presto!

Comunicare non è semplice, bisogna considerare una serie di fattori, non ultimo l’interlocutore che, nel caso di Annalisa Dominietto (Team Leader Frontline Business di Milano) spesso è il cliente; persona alla quale non bisogna solo dare un numero più o meno preciso di informazioni, indispensabile è capire come darle, per fare la differenza sul mercato della telefonia. Per questo motivo siamo andati in un Call Center Vodafone, per capire come vengono gestite le chiamate, il personale e la formazione, elemento, quest’ultimo, indispensabile non solo per quanto riguarda l’aspetto tecnico.

Di Andrea Iacobelli, responsabile del Call Center Business di Milano, colpisce la stima che nutre nei confronti del cliente. Unico e vero interlocutore della sua carriera, iniziata a Roma con un contratto a tempo limitato. Da Roma, poi, Andrea si è spostato a Pisa per raggiungere infine la Lombardia, dove ha lavorato su un progetto attorno al quale sono state impiegate circa 2000 persone. Individui con i quali Andrea Iacobelli sta lavorando, provando a fare la differenza anche tra gli operatori telefonici che operano su rete fissa.

Rieccoci! Come promesso, le Storie da 190 tornano ad allietare le nostre grigie giornate distribuendo le loro pillole di saggezza aggratis qui sul lab.

Un breve riassunto per chi si fosse perso la puntata precedente e si sta - giustamente - chiedendo: “Ma che sono ’ste Storie da 190??“. E’ presto detto: gaffe, papere, situazioni surreali e ai confini della realtà raccolte per noi dai REP del Customer Care Vodafone di Pisa, al solo scopo di condividere col mondo intero (o almeno con noi del lab) le loro incredibili esperienze extrasensoriali vissute sul posto di lavoro. Ma le parole da sole non sono bastano a spiegare le verità nascoste dietro le storie raccolte dai REP: sono situazioni da vivere. O quantomeno, da leggere. Dunque, basta coi preamboli: andiamo subito con le nuove Storie da 190!

Cliente: “Senta, non ho segnale Umts…”
Aurelia: “Da dove ci chiama?”
Cliente: “Da casa mia.”
Aurelia: “…ma da dove esattamente?”
Cliente: “Dalla cucina di casa mia!”

Più precisi di così…

Cliente: “Signorina, è tutta la mattina che ricevo messaggi Beethoven!”
Olivia: “…in che senso scusi?”
Cliente: “Ma sì, quei messaggi che arrivano… tipo infrarossi…”
Olivia: “..ah…forse Bluetooth..”

Beh, però anche “messaggio Beethoven” non suona male… (ok, scusate l’alto umorismo).
Comunque, a volte i nostri REP devono persino lottare per vedere riconosciuta la loro professione:

Gaia: “Buongiorno sono Gaia, in cosa posso esserle utile?”
Cliente: “Buongiorno, è possibile parlare con un operatore?”
Gaia: …

Coraggio Gaia: siamo tutti con te. E che dire di quei clienti… come dire… forse un pò troppo esigenti?

Cliente: “Ho un cellulare Motorola V3, possiamo configurarlo?”
Giulia: “Certo, le mando un fax o una mail, cosa preferisce?”
Cliente: “La mail.”
Giulia: “Va bene. Mi dice anche il suo numero di telefono?”
Cliente: “339….”
Giulia: “…ma non è un numero Vodafone…”
Cliente: “Ah no, è TIM… ma la mail me la può mandare lo stesso no?”
Giulia: “No signora, perchè le configurazioni sono diverse… deve chiamare TIM”
Cliente: “Scusi ma non li può chiamare lei? Si fa mandare la mail in ufficio e poi me la manda?”

…e già che c’è, anche un caffè macchiato freddo, grazie.

Cliente: “Salve, vorrei sapere come attivare la segreteria.”
Fabrizio: “Ha carta e penna?”
Cliente: “No, ho la carta Vodafone…”

C’è anche chi è convinto di vivere in un film di James Bond:

“Ma le Sim alla scadenza possono autodistruggersi?”

Del resto le situazioni da thriller non sono affatto rare… spesso, i REP sono chiamati a risolvere questioni di vita o di morte:

“Scusi, ma come si fa a disinnescare la segreteria? ”

Come dire: taglio il filo rosso o il filo blu? Boh, di solito è quello blu… speriamo bene. E per concludere, eccone una davvero… da brivido:

“Signorina, ho fatto la ricarica, ma ho ancora zero gradi nel telefono!”

Ok ok. Lo so cosa state pensando: carine le Storie da 190… però anche gli operatori a volte le sparano davvero grosse! In effetti, una papera ogni tanto può scappare a tutti, clienti e operatori… e allora ci siamo detti: perchè non raccogliere anche le gaffe dei REP? In fondo, sono Storie da 190 anche quelle… Per farlo, però, abbiamo bisogno del vostro aiuto. Come? Semplice: se vi capita di chiamare il 190, e la voce dall’altra parte del filo incappa in una papera tipo Luca Giurato… non esitate! Segnalatela alla redazione del lab (redazione@vodafonelab.it), o direttamente al sottoscritto attraverso un messaggio privato, rapido e indolore. Cosa si vince? Beh, la possibilità di arricchire il sapere collettivo del lab già a partire dalle prossime Storie da 190! E vi pare poco??

E allora, che la sfida abbia inizio. E stavolta, nessuno sarà risparmiato… eheheh…
Stay tuned!

“Per parlare con un operatore, digiti 5.”
5.
Ok, ci siamo. Un post dedicato al mondo dei REP, gli operatori dei call center, non poteva che iniziare così…  Si’, dai: almeno una volta, con un REP ci abbiamo parlato tutti. E li abbiamo odiati quando ci mettevano in attesa; ma li abbiamo anche amati quando hanno risollevato le sorti del nostro telefonino grazie alle loro potenti formule magiche (che di solito cominciano con ”cancelletto cancelletto…” altro che Harry Potter!). Sentimenti forti, insomma, quelli che legano gli utenti ai REP.

Del resto, a volte chiamare il call center è proprio come chiamare il 115:  è una questione di emergenza! Non di rado i REP devono affrontare conversazioni delicate, alle prese con utenti coi nervi a fior di pelle pronti a scagliare il telefonino sulla parete. Altre volte, invece, devono rispolverare le loro arti da psicanalisti freudiani per interpretare il nostro inconscio e capire infine qual è il vero problema da risolvere.

Una cosa è sicura: rispondere al call center non è un lavoro come un altro. E’ qualcosa di più: è una missione. Per questo, in Vodafone i REP non sono considerati solo degli operatori di call center, ma dei veri e propri professionisti del rapporto con i clienti. Uomini e donne talmente dedicati alla loro professione, che per parlare con loro anche nella vita privata devi prima digitare 5. Sennò non ti rispondono!

Ma ci siamo mai fermati un momento per chiederci chi c’è dall’altra parte del filo? E soprattutto: ce l’abbiamo noi un’idea di quante ne sentano ogni giorno, questi benedetti REP?? Storie incredibili, ai confini dell’immaginazione, che fanno di ognuno di loro il custode di saggezze e aneddoti unici nel loro genere. E tutta questa sapienza, fino ad oggi custodita soltanto nella memoria di queste persone straordinarie al servizio di noi comuni utenti, sarà finalmente svelata nella nuova rubrica di vodafone lab: “Storie da 190“!

Tutto è partito da un’idea dei REP del Customer Care Vodafone di Pisa che, mossi da sentimenti di altruismo e generosità infinita, hanno deciso di svelarci il loro mondo segreto e condividere con noi alcuni dei momenti più intensi delle loro telefonate. E così, da oggi in poi, i REP regaleranno a noi di vodafone lab le loro pillole di saggezza!

Ne ho sentite di cose io, che voi non-REP non potete neanche immaginare… eccone un assaggio:

Cliente: “Signorina, non riesco a ricevere il messaggio di avvenuta ricarica…”
Silvia: “Ha cancellato tutti i messaggi che aveva in memoria?”
Cliente: “Sì, sì…”
Silvia: “Ha tenuto il cellulare sotto buona copertura?”
Cliente: “Certo.. nella sua custodia dentro la mia borsa…”

E a volte anche la richiesta più semplice può prendere una piega inaspettata…

Cliente: “Buongiorno, vorrei sapere il mio credito residuo...”
Sonia: “Di quale numero telefonico?”
Cliente: “Di questo da cui la chiamo….”
Sonia: “Ma mi sta chiamando da un numero di rete fissa.”
Cliente: “Mah! Mi sembra strano… verificherò…”

Giusto: fidarsi è bene, ma…

Cliente: “Buonasera, vorrei la configurazione wap per il telefono che ho in macchina.”
Flavia: “Certo, mi dice marca e modello?”
Cliente: “Fiat“.

E vabbè, però a volte è anche un po’ colpa nostra… chiamiamo il 190 così, soprappensiero, con la testa altrove… e poi incappiamo in gaffe degne di Mike Bongiorno. Comunque, direi che per oggi possiamo anche fermarci qui, con le Storie da 190. Scommetto però che non vedete l’ora di sentire le prossime, no?

E allora, stay tuned! E tutto questo non andrà perduto come lacrime nella pioggia…